Chatbot - Tổng quan
Chatbot là trợ lý ảo tự động trả lời tin nhắn khách hàng 24/7, giúp giảm tải công việc cho nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình máy tính được thiết kế để:
- Tự động trả lời câu hỏi của khách hàng
- Hiểu ý định và ngữ cảnh hội thoại
- Cung cấp thông tin nhanh chóng
- Chuyển hội thoại cho nhân viên khi cần
Lợi ích của Chatbot
1. Trả lời nhanh 24/7
- ⚡ Phản hồi tức thì (< 1 giây)
- 🌙 Hoạt động cả đêm, cuối tuần
- 🌍 Không giới hạn múi giờ
- 📱 Luôn sẵn sàng phục vụ
2. Giảm chi phí nhân sự
- 💰 Xử lý 70-80% câu hỏi thường gặp
- 👥 Nhân viên tập trung vào cases phức tạp
- 📊 Tăng năng suất làm việc
- 🎯 Tối ưu hóa nguồn lực
3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- 😊 Không phải chờ đợi
- 🎯 Câu trả lời nhất quán
- 🌐 Hỗ trợ đa ngôn ngữ
- 📈 Tăng độ hài lòng
4. Thu thập dữ liệu
- 📊 Phân tích câu hỏi thường gặp
- 🎯 Hiểu nhu cầu khách hàng
- 📈 Cải thiện sản phẩm/dịch vụ
- 🔍 Insights về hành vi khách hàng
Các loại Chatbot
1. Chatbot V1 - Keyword-based (Dựa trên từ khóa)
Cách hoạt động:
- Tìm kiếm từ khóa trong tin nhắn
- Match với danh sách Q&A đã cấu hình
- Trả lời theo template có sẵn
Ưu điểm:
- ✅ Đơn giản, dễ cấu hình
- ✅ Nhanh, ổn định
- ✅ Không cần AI, không tốn phí
- ✅ Kiểm soát được câu trả lời
Nhược điểm:
- ❌ Không hiểu ngữ cảnh
- ❌ Phải cấu hình từng câu hỏi
- ❌ Không linh hoạt
- ❌ Khó xử lý câu hỏi phức tạp
Khi nào dùng:
- Câu hỏi đơn giản, lặp lại
- Muốn kiểm soát chặt chẽ
- Không muốn tốn phí AI
- Mới bắt đầu với chatbot
2. Chatbot V2 - AI-powered (Sử dụng AI)
Cách hoạt động:
- Sử dụng AI (GPT-4, Gemini) để hiểu tin nhắn
- Phân tích ngữ cảnh và ý định
- Tạo câu trả lời tự nhiên
- Học hỏi từ hội thoại
Ưu điểm:
- ✅ Hiểu ngữ cảnh sâu
- ✅ Trả lời tự nhiên, linh hoạt
- ✅ Xử lý được câu hỏi phức tạp
- ✅ Tự động cải thiện
Nhược điểm:
- ❌ Tốn phí API
- ❌ Có thể trả lời sai
- ❌ Khó kiểm soát hoàn toàn
- ❌ Cần cấu hình kỹ
Khi nào dùng:
- Câu hỏi đa dạng, phức tạp
- Muốn trải nghiệm tự nhiên
- Có ngân sách cho AI
- Đã có kinh nghiệm với chatbot
Các chế độ Chatbot
1. Auto-reply (Tự động trả lời)
Mô tả: Chatbot tự động trả lời, không cần staff xác nhận.
Quy trình:
Khách gửi tin → Chatbot phân tích → Tìm câu trả lời → Tự động gửi
↓ (không biết)
Chuyển cho staff
Khi nào dùng:
- Có nhiều câu hỏi lặp lại
- Chatbot được train tốt
- Muốn giảm tải tối đa
2. Only-suggest-analyze (Chỉ gợi ý)
Mô tả: Chatbot gợi ý câu trả lời, staff review và gửi.
Quy trình:
Khách gửi tin → Chatbot phân tích → Gợi ý câu trả lời → Staff review → Gửi
Khi nào dùng:
- Cần kiểm soát chặt chẽ
- Câu hỏi nhạy cảm
- Đang test chatbot
- Muốn đảm bảo chất lượng
3. Off (Tắt)
Mô tả: Tắt chatbot, staff trả lời thủ công hoàn toàn.
Khi nào dùng:
- Chatbot chưa sẵn sàng
- Đang cấu hình lại
- Có vấn đề cần sửa
Thành phần của Chatbot
1. Instructions (Hướng dẫn)
Là gì: Bộ quy tắc và hướng dẫn cho chatbot về cách trả lời.
Ví dụ:
- Bạn là nhân viên tư vấn của Shop Thời Trang ABC
- Luôn lịch sự, thân thiện, nhiệt tình
- Trả lời ngắn gọn, dễ hiểu
- Sử dụng emoji phù hợp 😊
- Nếu không biết, nói "Để em chuyển cho tư vấn viên nhé"
2. Situational Questions (Q&A)
Là gì: Danh sách câu hỏi thường gặp và câu trả lời tương ứng.
Cấu trúc:
- Title: Tiêu đề câu hỏi
- Keywords: Từ khóa để match
- Answer: Câu trả lời
- Attachments: File đính kèm (optional)
Ví dụ:
Title: Giờ mở cửa
Keywords: giờ mở cửa, mấy giờ mở, open time
Answer: Shop mở cửa từ 8h-22h hàng ngày ạ 😊
3. Knowledge Base (Cơ sở tri thức)
Là gì: Tập hợp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách.
Bao gồm:
- Thông tin sản phẩm
- Bảng giá
- Chính sách đổi trả
- Hướng dẫn sử dụng
- FAQ
4. Handover Rules (Quy tắc chuyển tiếp)
Là gì: Điều kiện để chatbot chuyển hội thoại cho staff.
Khi nào chuyển:
- Khách yêu cầu nói chuyện với người
- Chatbot không biết trả lời
- Câu hỏi phức tạp
- Khách không hài lòng với bot